Wir betrachten jede Zeile Programmcode als eine in Silizium gegossene Abbildung eines Produktionsprozesses.
Damit übernehmen wir Verantwortung für den ordnungsgemäßen Ablauf ihrer Geschäftsprozesse.
Dieser Verantwortung möchten wir uns auch nach Abschluss einer Implementierung stellen.
Die Betriebskosten für ein Stück Software hängen direkt damit zusammen, in welchem Umfang die Software mit modernen Methoden und Technologien entwickelt wurde. Flexibilität, kurze Reaktionszeiten und Problemlösungszeiten sind nicht nur das Ergebnis einer professionellen Anwendungsentwicklung, sondern auch von professionellem Projektmanagement.
Als erstes muss bei Kundenanfragen festgestellt werden, ob die Störung eines Betriebsprozesses vorliegt, die ein direktes Eingreifen erfordert. Solche Störungen werden als „Incidents“ bezeichnet. Es wird direkt ein Mitarbeiter zugeordnet der die Situation solange bearbeitet, bis ein vorliegender Softwarefehler behoben ist oder ein Workaround gefunden wurde, der die Störung des Betriebsprozesses beseitigt. Im zweiten Fall kann die Störung zum „Bug“ herunter gestuft werden.
Alle anderen Kundenanfragen werden je nach dem verwendeten Projektmanagementframwork, als „Aufgaben“, „Epic“, „Story“, etc. bezeichnet. Diese Kundenanfragen und „Bug“s unterscheiden sich von „Incidents“ hauptsächlich dadurch, dass deren Bearbeitung planbar ist.
Die Reaktionszeit auf einen Incident liegt je nach Service Level Agreement zwischen 30 Minuten und 8 Stunden.
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit eines Incidents kann als Gradmesser für die technische Reife eines Softwareproduktes gesehen werden. Ausgereifte Software weist bei uns eine durchschnittliche Bearbeitungszeit eines Incidents von 15 bis 45 Minuten auf. Durch uns betreuter Legacy – Code kann in der Regel in 4 bis 8 Stunden gefixt werden.